毎度ありがとうございます。

イソー・インターナショナル安田です。

 

ラグビー日本代表、相変わらず勝ってますね。

 

 

今回は日本代表のダブルダックルがいかに素晴らしいかとか、

スコットランド戦で代表初トライを決めた左プロップの稲垣選手の

ゼネラルプレーがいかにチームに貢献しているか、

などを語ろうと思いましたが、非常にオタクな内容になるのでやめておきます。

 

 

 

さて全く話は変わり、少し前に話題になったUber Eatsの“塩対応”。

 

 

フリージャーナリストの石野純也さんがUber Eatsで料理を注文したところ、

30分以上配達が遅れたうえに、スープがこぼれていたなど

料理の状態が酷かったため受取を拒否しました。

(Uber Eatsでは配達員の過失により料理の状態が悪い場合は受取拒否ができる)。

その後、石野さんの住むマンションの共有部分に、

その料理が投げ捨てられているのを発見。

これをUber Eatsに報告したところ、

「業務委託なので関与できない。勝手に警察に連絡しろ」

の一点張りだった。

 

 

こんな事件が話題になりました。

 

この事件を知って、まず

“クレームがUber Eatsに入る仕組みが確立されている”

という点に関心しました。

 

話の流れ的にこの点は当然というか、

特に問題にならずにスルーされていますが、

我々ポスティング会社にとってここはけっこう大事なポイントなのです。

 

 

自分の身に置き換えて考えてみましょう。

昼食用にA店でハンバーガーセットの宅配を注文。

開けてみると飲み物が溢れていてハンバーガーにかかっていた。

このとき、誰が配達したのかは抜きにして、今までであれば

A店にクレームを入れていたはずです。

 

これが、いつの間にか当然のようにUber Eatsに入るようになっている。

 

クライアント元へクレームが入らないようにするというのは

どんな業種でも永遠のテーマだと思うのですが、

特にUber Eatsやポスティングのような業種の場合は、

クライアントのイメージダウンを防ぐことができる点や

クレーム対応が迅速かつ円滑に行いやすくなる点で、

メリットがあります。

 

 

そういう意味で、弊社も含めポスティング会社の中には

クライアント様のチラシ内に自社の電話番号を載せ、

クレーム用の窓口を設けるという戦略をとっている会社もあるくらいです。

 

その他には配布中に使用する自転車やバイクに自社名を入れてみたり、

自社名の入った制服を着て配ってみたりするのですが、

それでもクライアント様の元にクレームが入ってしまうケースがまだ多いのです。

 

そこへ来て、大元に有名なクライアントがいるにも関わらず、

クレームの矛先を自然と自社へ向けることに成功したUber Eatsは、

その点に関してはなかなかやるな、と思います。

 

言うなれば佐川急便様やヤマト運輸様といった宅配業者と同じような立ち位置を、

あっという間に確立したわけですから。

 

ネットで商品を購入して品物が家に届くまでの間に何か不手際があった場合、

たいていの人はその販売元ではなく宅配業者に連絡しますよね。

Uber Eatsは、同じように認識されているということです。

 

日本に参入してきて歴史は浅いにも関わらず、

様々な広告戦略でその地位を確立したUber Eats。

我々ポスティング会社としても、学ぶべき点が色々ありそうです。

次回は本件の最大の問題点である、クレームに対するUber Eats側の対応

について見ていこうと思います。