毎度ありがとうございます。
イソー・インターナショナル安田です。

 

 

ラグビー日本代表、南アフリカ戦は残念でしたが
ここまでの健闘、大変感動しました。

 

バスケ例えるなら日本代表は平均身長180センチのチームですが、
他のチームは平均身長200センチのチームです。


これほどの肉体的な差がある中で、決勝リーグ進出は快挙と言ってもいいでしょう。

今回のワールドカップをきっかけに、ラグビーが少しでも
メジャーなスポーツになってくれればいいなと思います。

 

 

 

 さて、今回もUber Eatsの話です。

前回の記事で、石野純也さんが被害にあった

Uber Eats配達員による受取拒否商品の投棄事件を紹介しました。

 

今回は、Uber Eatsがこの件に対して見せた対応について考えていきます。

 

 

前回の記事で考察した通り、本事案について石野さんは

「商品を購入した店」ではなく、Uber Eatsにクレームを入れました。

 

するとUber Eats側は、

「あくまでも配達は個人事業主がやっていることだから知らねーよ、

文句あるならそいつとお前らでやれ、不法投棄なら警察呼べば?」

ざっくりまとめるとこんな感じになります。

 

ポスティング会社関係の皆さんからすると、

この対応ってけっこう衝撃的だと思うのです。

 

ポスティング会社も個人事業主である配布員の皆様と、

業務委託契約を結んで配布を委託しているケースが多いと思います。

 

同じ形態でやっていながら、クレームに対し絶対にこのような対応はできないでしょう。

 

何より、「ここで失礼な態度をとってしまうと、

クライアント様のところにクレームが行ってしまい迷惑がかかる」

という思いがあるからです。

 

しかしUber Eatsのように、諸々の宣伝や根回しを事前に進め、

料理の配達はお店ではなくUber Eatsという会社が請け負っていて

責任を持っているのだというイメージを世間に認知させておけば、

クレームの矛先は最後まで自社ということになります。

 

 

そこへきて、この塩対応。

業務委託契約している個人事業主に丸投げしているから、

ウチらは知らねーよ、というスタンス。

 

かといって、その配達員の個人情報とかをすべて教えてくれるわけでもなく。

これだから外資系企業が出てくると・・・と辟易した人も多いでしょう。

 

ちなみにこれ、わりと利用者は八方塞がり的なことになる可能性があります。

過去に泣き寝入りしてしまった方、それなりにおられるのではないでしょうか。

 

この問題を議論するとき、よく

「Uber Eatsはあくまでも個人事業主と利用者のマッチングを行うことが

サービス内容であり、配達そのものではないのでUber Eatsの対応は理にかなっている」

みたいなことを言う人がいるのですが、そんなことはわかっているのです。

 

ですが、商品に配達料を上乗せして利益を得ている以上、

配達員の品質保持や素行管理などはUber Eatsの重要な責務である

と言えるのではないでしょうか。

 

海外では今のスタンスでOKなのかもしれませんが、

言外のサービスが求められる日本社会においては、現在のスタンスは通用しません。

 

実際に本事件は大炎上しています。

 

Uber Eatsに登録している配達員の多くは、

「Uber Eatsのイメージが悪くなって仕事が減ると困る」

と、Uber Eats側の対応に参っている様子。

今回の事件、少なくとも日本では採るべき対応ではなかったと個人的には思います。

 

ただクレームに対するスタンスとしてカルチャーショック的な面もあり、

新たな考え方に触れられたのも事実です。

 

もちろん、本事案のような明らかに配達員側に非がある場合。

これはもうグダグダと言い訳することなく、とにかく窓口になっているUber Eatsが

誠意を持った対応を行うことが必須であると思います。

 

ただ、クレームというものの中には、明らかに配達側に非がない、

どう考えても言いがかり、メチャクチャな内容だ、

というケースも少なからず存在します。

 

お客様であるという立場を利用した、モンスタークレーマー。

 

そういったクレームに対しても、例えばポスティング会社なら全力で誠意を持って、

じっくり時間を掛けて対応するのが慣例でした。

 

しかしそういったクレームをUber Eatsが対応する場合、

軽く一蹴して終わりなはずです。

 

最悪のケースとして料理提供元のお店にクレームが入ったとしても、

「わかってると思いますけど、配達についてはUber Eats様にお任せしてるんで」

で終わってしまう話です。

 

こうなると、クレームってもう行き先がなくなってしまうんですよね。

中小企業を取り巻く環境は確実に悪化しており、

それに加え働き方改革等の規定労働時間厳守の流れ等も合わさり、

社員一人一人にかかってくる必須作業量は間違いなく増加しています。

 

どんなクレームに対しても誠意を持って対応するというのが

日本社会としての慣例ではありますが、そんな忙しい中で

モンスタークレーマーの相手をしている余裕があるのかといえば、

正直厳しいものがあります。

 

もちろん、頂いたクレームについては基本的に真摯に対応する必要が

あるのですが、選択肢または考え方の一つとして、

問題のあるクレーマーに対してのみ、Uber Eatsのような対応もあるということを、

ポスティング関係の各社様は頭のどこかに置いておいても損はないのではないか

と思います。